Решения проблем возникших с трансферами

Туристические агентства и туроператоры, которые дорожат своей репутацией, не представляют свое существование без перевозок своих клиентов, например из аэропорта к отелю.

Услуги трансфера – это ключевая составляющая вашего бизнеса, от которой зависит первое впечатление туриста для того чтобы вернуться к вам снова. Опытные путешественники, при покупке тура, все чаще задают вопросы о предоставлении трансфера и поэтому турагентам не стоит пренебрегать этим сервисом. Перед поиском трансферной компании советуем внимательно изучить их правила работы, проследите за формой ответов поставщика на ваши замечания. Ниже приведены несколько проблем и жалоб, а также их решения, с которыми сталкиваются турагентства. Прочитав их вы обязательно найдете постоянного партнера по транспортным услугам.

“Прилетев в аэропорт я не нашел водителя”

Причина. Клиент не был проинформирован, где его будет ожидать водитель. Турист не будет судорожно искать его по всему аэропорту, а позвонит вам, как посреднику, чтобы вы помогли с этой ситуацией.

Решение. Незамедлительно связаться с трансферной компанией для уточнения местонахождения машины и трансфермена. Объясните клиенту маршрут, куда ему нужно идти, а также извинитесь за причиненные неудобства.

Совет. Предварительно связываетесь с клиентом для уточнения места встречи в аэропорту с водителем. Согласуйте место ожидания с трансферменом и убедитесь, что он будет встречать пассажира с именной табличкой.

“Трансфер не приехал за нами в отель”

Причина. Причин почему это случилось может быть тысячи. Начиная от несознательности самого водителя и заканчивая ненадежной транспортной компанией, которая просто не сообщила ему о наличии заказа.

Решение. Разобраться в ситуации и успокоить туристов. Ни в коем случае не игнорируйте их возмущение.

Совет. Согласовывайте детали трансфера с компанией подрядчиком, туристом и отелем, напоминая об услуге

“Водитель уехал из аэропорта так и не дождавшись нас. Почему он не позвонил и не предупредил нас?”

Причина. Задержки в аэропорту по прилету возникают довольно часто. Турист может остановиться у магазинов Duty Free с их заманчивыми ценами или все внимание перенаправить на поиски багажа. Факт того, что выйдя к трансферу, который после простоя не дождавшись клиента уехал, может сильно огорчить.

Решение. Прослушав проблему верните водителя обратно. В правилах услуги прописано, что трансфермен не обязан звонить клиентам, только в случаи форс мажоров. Также у каждой транспортной компании существует свой лимит простоя и это время стоит проговаривать с клиентами заранее. Если об этом умолчать, то оплата за ожидание взимается с турагента.

Совет. Всегда проговаривайте и прописывайте все нюансы трансфера с клиентами. Ключевые моменты, такие как простой автомобиля, повторяйте и напомните несколько раз через телефонные звонки, E-mail или мессенджеры.

“Почему я должен платить за время ожидания трансфера, если я предупредил об опоздании?”

Причина. Вы забыли предупредить клиента о дополнительной оплате простоя.

Решение. Если вы не предупредили клиента устно и письменно о доплате ожидания, то придется оплачивать вам эту оплошность.

Совет. Заранее предупредите клиента о дополнительной оплате за простой и озвучьте точную цену. Лучше если об этом узнают заранее, чем будут уведомлены по факту.

“Мой рейс задержали и водитель не дождался меня, потому что его не предупредили. Я требую возврата денег!”

Причина. Возможно из-за вашей рассеянности вы лично не предупредили водителя о дополнительном ожидании. Эту информацию трансфермен может узнать только от вас.

Решение. Следить за расписанием авиарейсов – это задача турагента. Только если есть дополнительных договоренностей между трансферной компанией и туристическим агентством, то водитель может взять на себя эту ответственность. Поэтому или выполняется возврат денег, или незамедлительно ищите другой трансфер с тем же классом автомобиля.

Совет. Проинформируйте клиентов перед вылетом, что они должны делать если их рейс задерживается и предоставьте номер телефона водителя.

“Водитель отказался везти нас с маленьким ребенком, потому что у него не было детского кресла.”

Причина. Если водитель не был предупрежден вами о том, что пассажиры будут с маленьким ребенком, то конечно ответственность за причиненные неудобства лежит на вас.

Решение. Вызвать другой автомобиль с детским автокреслом и расходы оплатить за счет турагентства.

Совет. Всегда спрашивайте возраст ребенка и при заказе трансфера в дополнительных требованиях укажите – детское автокресло.

“Почему водитель отказался везти нас из-за того, что не помещается багаж?”

Причина. Так бывает часто. Туристы после отдыха или шоппинг-тура везут за собой багаж внушительных размеров.

Решение. Разделить багаж. Одну часть багажа поместить в трансфер, другую – в такси. Вежливо объяснить клиентам, что оплатить такси придется им.

Совет. У поставщиков транспортного сервиса существуют нормы провоза груза или клади. Подстраивайтесь под эти правила и напоминайте клиентам о них. В зависимости от количества багажа подбирается и тип автомобиля. Например, для седанов – это 1 чемодан и 1 ручная кладь, для минивэнов – до 8 чемоданов.

“Вы же знали, что мы русскоговорящие клиенты вашего турагентства, почему наш водитель не говорит по русски?”

Причины. Недовольство клиента в том, что они не говорят ни на одном из иностранных языков. Они хотят чувствовать себя комфортно в любой стране, и за это они платят деньги.

Решение. Объяснить клиентам, что трансфер – это транспортное средство, которое довезет их до отеля не смотря на языковой барьер с водителем.

Совет. Уточняйте у клиентов заранее, принципиален ли им русскоговорящий трансфермен. Если да, то убедитесь что водители выбранной вами трансферной кампании свободно говорят на нем.

“ Я же заказал Стандартный трансфер, почему не приехал Мерседес?”

Причина. Или клиент не понял предоставленную информацию о классах авто трансфера, или для его уровня жизни VIP автомобиль марки Mercedes обычный “стандарт”.

Решение. Объяснить почему так произошло и в чем разница между машинами стандарт и ВИП класса. В вежливой форме убедить сесть в автомобиль.

Совет. Всегда уточняйте какой тип автомобиля желает клиент и озвучивайте стоимость поездки.